Retours et remboursements

Chez MEXESS, nous voulons que chaque achat vous plaise. Cette page explique le fonctionnement des retours, des échanges, des remboursements et de vos droits légaux. Elle respecte la législation européenne sur la protection des consommateurs (directive 2011/83/UE) et la loi bulgare sur la protection des consommateurs.

Qui sommes-nous ?

MEXESS LTD, Markova banya 5, 1614 Sofia, Bulgarie
UIC : 207263027 · TVA : BG207263027
E-mail : support@mexess.com · Téléphone : +359 895 332 456

Quel est le délai de retour ?

Vous pouvez retourner tout article dans les 30 jours calendaires suivant la réception de votre commande. Si votre commande arrive en plusieurs colis, le délai commence à la réception du dernier.

Ce délai de 30 jours correspond à notre politique commerciale de retour. Les clients de l'Union européenne disposent également d'un droit légal de rétractation de 14 jours (voir ci-dessous). Notre politique s'ajoute à ce droit et ne le limite pas.

Quelles sont les conditions de retour ?

Merci de retourner les articles non portés, non lavés et en parfait état, avec leurs étiquettes et leur emballage d'origine dans la mesure du possible.

Vous pouvez manipuler et essayer les articles comme vous le feriez en boutique. Si un article présente des traces d'usure, de lavage ou des dommages allant au-delà, nous pouvons réduire votre remboursement à hauteur de la dépréciation. Pour les retours effectués uniquement dans le cadre de notre politique de 30 jours, après le délai légal de 14 jours, nous pouvons refuser les articles dans cet état.

Comment retourner ou échanger un article ?

Rendez-vous sur notre Portail de retours dès que votre commande apparaît comme livrée. Sélectionnez les articles, le motif, la solution souhaitée (remboursement ou échange) et le mode de renvoi. Nous vous envoyons ensuite les instructions et, si vous l'avez choisie, votre étiquette de retour prépayée.

Merci d'utiliser le Portail de retours afin que nous puissions associer votre colis à votre commande. Les clients de l'UE peuvent également exercer leur droit de rétractation par e-mail ou à l'aide du formulaire type de rétractation (voir ci-dessous).

Puis-je échanger un article ?

Oui, pour les commandes livrées dans l'Union européenne. Dans le Portail de retours, choisissez "Replace with another size or colour" et sélectionnez la nouvelle taille ou couleur parmi celles disponibles. Nous vous réservons le nouvel article dès que votre demande est acceptée et l'expédions une fois l'article d'origine reçu et vérifié. La livraison du nouvel article est offerte.

Pour un échange, la totalité de la commande est prise en compte pour les retours gratuits, puisque vous en conservez la valeur intégrale. Si votre commande est inférieure au montant requis pour les retours gratuits dans votre pays (voir le tableau ci-dessous) et que vous utilisez notre étiquette de retour prépayée, vous payez les frais de retour indiqués dans le tableau. Nous vous envoyons par e-mail un lien de paiement sécurisé et expédions le nouvel article dès réception du paiement.

Hors UE, ou si l'article souhaité n'est pas en stock, retournez l'article d'origine et passez une nouvelle commande.

Les retours sont-ils gratuits ?

Oui, pour les commandes éligibles dans l'Union européenne. Votre retour est gratuit si les deux conditions suivantes sont remplies :

• vous envoyez le colis avec notre étiquette de retour prépayée, et
• les articles que vous conservez représentent au moins le montant indiqué pour votre pays ci-dessous (après réductions).

Exemple : vous commandez des articles pour 100 € et en retournez pour 40 €. Vous conservez 60 €, soit plus de 40 € : l'étiquette de retour est donc gratuite.

Si les articles que vous conservez représentent moins que ce montant, ou si vous retournez la totalité de la commande, les frais d'étiquette de retour de votre pays sont déduits de votre remboursement. Si vous envoyez le colis avec le transporteur de votre choix, les frais d'envoi sont à votre charge.

Les retours gratuits et les étiquettes prépayées ne sont pas disponibles hors de l'Union européenne ni dans les pays de l'UE qui ne figurent pas dans la liste ci-dessus.

Quels sont les modes de retour disponibles ?

Clients de l'Union européenne
Étiquette de retour prépayée : disponible dans les pays listés ci-dessus. Elle est gratuite pour les commandes éligibles ; sinon, ses frais sont déduits de votre remboursement.
Transporteur de votre choix : les frais d'envoi sont à votre charge. Utilisez un service avec suivi, emballez soigneusement le colis et communiquez-nous le numéro de suivi.

Clients hors Union européenne
Vous pouvez retourner votre colis uniquement avec le transporteur de votre choix. Utilisez un service avec suivi, emballez soigneusement le colis et communiquez-nous le numéro de suivi. Les frais de retour, droits de douane et taxes d'importation doivent être entièrement prépayés par vos soins. Nous ne fournissons pas d'étiquettes de retour prépayées pour les retours hors UE.

Conservez votre preuve d'envoi jusqu'à réception de votre remboursement.

Quelle est l'adresse de retour ?

MEXESS LTD, Markova banya 5, 1614 Sofia, Bulgarie
Téléphone : +359 895 332 456

Droit de rétractation UE (14 jours)

Si vous êtes un consommateur résidant dans l'Union européenne, vous pouvez vous rétracter de votre achat dans un délai de 14 jours sans avoir à justifier de motif.

• Délai : 14 jours à compter du jour où vous, ou un tiers autre que le transporteur désigné par vous, recevez les marchandises. Pour une commande livrée en plusieurs colis, 14 jours à compter de la réception du dernier colis.
• Comment : informez-nous clairement de votre décision de vous rétracter. Lancez un retour dans le Portail de retours, écrivez à support@mexess.com ou envoyez-nous le formulaire type de rétractation (PDF). Avant l'expédition de votre commande, vous pouvez également utiliser le bouton "Withdraw from contract" dans le Portail de retours. Il suffit d'envoyer votre rétractation avant l'expiration du délai.
• Renvoi des marchandises : dans les 14 jours suivant votre notification, à l'adresse ci-dessus.
• Frais de retour : les frais directs de renvoi des marchandises sont à votre charge, sauf si le retour est gratuit selon les règles ci-dessus.
• Remboursement : nous remboursons l'ensemble des paiements, y compris les frais de livraison standard initiaux si vous vous rétractez de la totalité de la commande, sous 14 jours. Si vous avez choisi un mode de livraison plus cher que notre option standard la moins chère, nous remboursons uniquement le coût de l'option standard. Le remboursement intervient uniquement après réception et vérification des marchandises retournées.
• Paiement : nous effectuons le remboursement avec le moyen de paiement que vous avez utilisé. Les commandes payées à la livraison sont remboursées par virement bancaire. Le remboursement ne vous occasionne aucun frais.
• Dépréciation : votre responsabilité n'est engagée qu'en cas de dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et la taille des marchandises.

Certains articles ne peuvent-ils pas être retournés ?

Oui. Le droit de rétractation et notre politique de retour ne s'appliquent pas :

• aux articles confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, comme les imprimés sur mesure ;
• aux articles scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé une fois descellés ;
• aux cartes cadeaux.

Que faire si un article est endommagé, défectueux ou ne correspond pas à ma commande ?

Vérifiez votre commande dès sa réception. Si le colis est endommagé ou si l'article ne correspond pas, prévenez-nous sous 48 heures afin que nous puissions régler le problème rapidement. Dans ce cas, les frais de retour sont à notre charge.

Vous bénéficiez également de la garantie légale de conformité pendant 2 ans à compter de la livraison. Si un article est défectueux ou non conforme à sa description, vous avez droit à une réparation ou à un remplacement gratuit et, si cela n'est pas possible, à une réduction du prix ou à un remboursement. Ces droits s'appliquent en complément de la présente politique. Écrivez-nous à support@mexess.com en joignant des photos et une description du problème.

Puis-je annuler ma commande ?

Vous pouvez annuler une commande non encore expédiée avec le bouton "Withdraw from contract" dans le Portail de retours, ou en nous écrivant par e-mail. Une fois la commande expédiée, retournez-la comme indiqué ci-dessus. Votre droit de rétractation de 14 jours reste applicable.

Promotions et remboursements

Si vous retournez des articles d'une commande ayant bénéficié d'une promotion (remise sur plusieurs articles ou livraison offerte, par exemple), votre remboursement est recalculé en fonction de la valeur de la commande après retour. Si les articles conservés ne remplissent plus les conditions de la promotion, la remise ou les frais de livraison sont déduits de votre remboursement.

Quand serai-je remboursé ?

Après réception et vérification de votre retour, nous vous informons du résultat par e-mail. Si le retour est accepté :

• Les paiements par carte et en ligne sont remboursés sur le moyen de paiement d'origine.
• Les commandes payées à la livraison sont remboursées par virement bancaire sur le compte (IBAN) que vous indiquez dans le Portail de retours.
• Au lieu d'un remboursement, vous pouvez choisir un code de réduction dans le Portail de retours. Il s'agit d'un code à usage unique correspondant à la valeur des articles retournés, déduction faite des éventuels frais de retour, envoyé par e-mail après réception et vérification de votre retour.
• Nous effectuons le remboursement dans les 14 jours suivant la réception des articles retournés. Votre banque peut avoir besoin de quelques jours supplémentaires pour le faire apparaître.
• Les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés, sauf si vous vous rétractez de la totalité de la commande au titre du droit de rétractation UE.

Que faire en cas de désaccord ?

Contactez-nous d'abord à support@mexess.com : nous ferons tout notre possible pour vous aider. Vous pouvez également contacter la Commission bulgare de protection des consommateurs (kzp.bg), recourir à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges ou trouver l'autorité de consommation de votre pays sur la page de recours des consommateurs de la Commission européenne.

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