Devoluciones y reembolsos

En MEXESS queremos que te encante cada compra. En esta página te explicamos cómo funcionan las devoluciones, los cambios, los reembolsos y tus derechos legales. Cumple la normativa de protección del consumidor de la UE (Directiva 2011/83/UE) y la Ley de Protección del Consumidor de Bulgaria.

¿Quiénes somos?

MEXESS LTD, Markova banya 5, 1614 Sofía, Bulgaria
UIC: 207263027 · IVA: BG207263027
Email: support@mexess.com · Teléfono: +359 895 332 456

¿Cuál es el plazo de devolución?

Puedes devolver cualquier producto en un plazo de 30 días naturales desde que recibes tu pedido. Si tu pedido llega en varios paquetes, el plazo empieza a contar cuando recibes el último.

El plazo de 30 días es nuestra propia política comercial de devoluciones. Los clientes de la Unión Europea tienen además un derecho legal de desistimiento de 14 días (ver más abajo). Nuestra política se suma a ese derecho y no lo limita.

¿Qué condiciones debe cumplir una devolución?

Devuelve los artículos sin usar, sin lavar y sin daños, con sus etiquetas y embalaje originales siempre que sea posible.

Puedes manipular y probarte los artículos como lo harías en una tienda. Si un artículo presenta signos de uso, lavado o daños más allá de eso, podemos reducir tu reembolso en función de la pérdida de valor. En las devoluciones realizadas solo bajo nuestra política de 30 días, una vez pasados los 14 días legales, podemos rechazar artículos en ese estado.

¿Cómo devuelvo o cambio un artículo?

Empieza en nuestro Portal de devoluciones cuando tu pedido aparezca como entregado. Elige los artículos, el motivo, lo que prefieres (reembolso o cambio) y cómo quieres enviarlos. Después te enviamos las instrucciones y, si la has elegido, tu etiqueta de devolución prepagada.

Usa el Portal de devoluciones para que podamos asociar tu paquete a tu pedido. Los clientes de la UE también pueden ejercer el derecho de desistimiento por email o con el formulario modelo de desistimiento (ver más abajo).

¿Puedo cambiar un artículo?

Sí, en pedidos entregados en la Unión Europea. En el Portal de devoluciones, elige "Replace with another size or colour" y selecciona la nueva talla o color entre los disponibles. Te reservamos el nuevo artículo en cuanto aprobamos tu solicitud y te lo enviamos cuando hayamos recibido y revisado el original. El envío del nuevo artículo es gratuito.

En un cambio, el pedido completo cuenta para la devolución gratuita, porque conservas su valor total. Si tu pedido no alcanza el importe de devolución gratuita de tu país (ver la tabla) y usas nuestra etiqueta prepagada, pagas la tarifa de devolución indicada en la tabla. Te enviamos por email un enlace de pago seguro y enviamos el nuevo artículo una vez abonada la tarifa.

Fuera de la UE, o si el artículo que quieres no está disponible, devuelve el producto original y haz un nuevo pedido.

¿Las devoluciones son gratuitas?

Sí, en los pedidos que cumplan los requisitos dentro de la Unión Europea. Tu devolución es gratuita si se cumplen estas dos condiciones:

• Envías el paquete con nuestra etiqueta de devolución prepagada, y
• Los artículos que te quedas del pedido suman al menos el importe indicado para tu país (con descuentos aplicados).

Ejemplo: pides artículos por valor de 100 € y devuelves artículos por valor de 40 €. Te quedas con 60 €, que es más de 40 €, así que la etiqueta de devolución es gratuita.

Si los artículos que te quedas no llegan a ese importe, o devuelves el pedido completo, la tarifa de la etiqueta de devolución de tu país se descuenta de tu reembolso. Si envías el paquete con la empresa de mensajería que elijas, el envío corre de tu cuenta.

Las devoluciones gratuitas y las etiquetas prepagadas no están disponibles fuera de la Unión Europea ni en los países de la UE que no aparecen arriba.

¿Qué opciones de envío de devolución hay?

Clientes en la Unión Europea
Etiqueta de devolución prepagada: disponible en los países indicados arriba. Es gratuita en los pedidos que cumplan los requisitos; si no, su coste se descuenta de tu reembolso.
Mensajería de tu elección: el envío corre de tu cuenta. Usa un servicio con seguimiento, embala bien el paquete y envíanos el número de seguimiento.

Clientes fuera de la Unión Europea
Solo puedes devolver tu paquete con la empresa de mensajería que elijas. Usa un servicio con seguimiento, embala bien el paquete y envíanos el número de seguimiento. Debes abonar por adelantado la totalidad del envío de devolución, los aranceles y los gastos de importación. No ofrecemos etiquetas de devolución prepagadas para devoluciones desde fuera de la UE.

Guarda el justificante de envío hasta que recibas tu reembolso.

¿Cuál es la dirección de devolución?

MEXESS LTD, Markova banya 5, 1614 Sofía, Bulgaria
Teléfono: +359 895 332 456

Derecho de desistimiento en la UE (14 días)

Si eres consumidor en la Unión Europea, puedes desistir de tu compra en un plazo de 14 días sin necesidad de justificación.

• Plazo: 14 días desde el día en que tú, o una persona que designes distinta del transportista, recibís los productos. En pedidos entregados en varios paquetes, 14 días desde el último paquete.
• Cómo: comunícanos claramente que desistes. Inicia una devolución en el Portal de devoluciones, escribe a support@mexess.com o envíanos el formulario modelo de desistimiento (PDF). Antes de que se envíe tu pedido, también puedes usar el botón "Withdraw from contract" del Portal de devoluciones. Basta con enviar tu desistimiento antes de que venza el plazo.
• Devolución de los productos: en un plazo de 14 días desde que nos lo comunicas, a la dirección indicada arriba.
• Gastos de devolución: pagas el coste directo de devolver los productos, salvo que la devolución sea gratuita según las condiciones anteriores.
• Reembolso: te reembolsamos todos los pagos, incluido el coste del envío estándar original si desistes del pedido completo, en un plazo de 14 días. Si elegiste un envío más caro que nuestra opción estándar más económica, solo reembolsamos el coste de la opción estándar. Solo reembolsamos una vez recibidos y revisados los productos.
• Pago: te reembolsamos con el mismo método de pago que usaste. Los pedidos pagados contra reembolso se reembolsan por transferencia bancaria. El reembolso no tiene ningún coste para ti.
• Pérdida de valor: solo eres responsable de la pérdida de valor causada por una manipulación de los productos distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, características y ajuste.

¿Hay artículos que no se pueden devolver?

Sí. El derecho de desistimiento y nuestra política de devoluciones no se aplican a:

• Artículos hechos según tus especificaciones o claramente personalizados, como estampados a medida
• Artículos precintados que no se pueden devolver por motivos de salud o higiene una vez desprecintados
• Tarjetas regalo

¿Y si un artículo llega dañado, defectuoso o no es el que pedí?

Revisa tu pedido cuando llegue. Si el paquete está dañado o el artículo no es el correcto, avísanos en un plazo de 48 horas para que podamos solucionarlo rápidamente. En estos casos, nosotros cubrimos el envío de devolución.

Además, cuentas con una garantía legal de conformidad de 2 años desde la entrega. Si un artículo es defectuoso o no coincide con la descripción, tienes derecho a su reparación o sustitución gratuita y, si no es posible, a una rebaja del precio o un reembolso. Estos derechos se aplican además de esta política. Escríbenos a support@mexess.com con fotos y una descripción del problema.

¿Puedo cancelar mi pedido?

Puedes cancelar un pedido que aún no se haya enviado con el botón "Withdraw from contract" del Portal de devoluciones o escribiéndonos por email. Una vez enviado, devuélvelo como se explica arriba. Tu derecho de desistimiento de 14 días sigue vigente.

Promociones y reembolsos

Si devuelves artículos de un pedido que se benefició de una promoción (como un descuento por compra múltiple o el envío gratuito), tu reembolso se recalcula según el valor del pedido tras la devolución. Si los artículos que te quedas ya no cumplen las condiciones de la promoción, el descuento o los gastos de envío se descuentan de tu reembolso.

¿Cuándo recibiré mi reembolso?

Cuando recibimos y revisamos tu devolución, te enviamos el resultado por email. Si se aprueba la devolución:

• Los pagos con tarjeta y online se reembolsan en tu método de pago original.
• Los pedidos contra reembolso se reembolsan por transferencia bancaria a la cuenta (IBAN) que indiques en el Portal de devoluciones.
• En lugar de dinero, puedes elegir un código de descuento en el Portal de devoluciones. Es un código de un solo uso por el valor de los artículos devueltos, menos la tarifa de devolución si la hay, y te lo enviamos por email una vez recibida y revisada tu devolución.
• Emitimos el reembolso en un plazo de 14 días desde que recibimos los artículos devueltos. Tu banco puede tardar unos días más en reflejarlo.
• Los gastos de envío originales no se reembolsan, salvo si desistes del pedido completo en virtud del derecho de desistimiento de la UE.

¿Y si no llegamos a un acuerdo?

Escríbenos primero a support@mexess.com y haremos todo lo posible por ayudarte. También puedes contactar con la Comisión de Protección del Consumidor de Bulgaria (kzp.bg), recurrir a un organismo de resolución extrajudicial de litigios o consultar la autoridad de consumo de tu país en la página de reclamaciones de consumo de la Comisión Europea.

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